亲情服务促进医院全面发展

关键词：管理创新 
 
　　【摘要】  本文研究了医院强势践行“亲情服务”两年来取得的巨大成就，视一切患者为自己的亲人，为一切患者提供亲情服务，让一切患者感到亲情的温暖，“亲情服务”对患者意味着什么?百姓知道。
    
　　关键词  亲情服务 管理创新 工作新思路
      
　　医院是介于悬崖与峡谷之间的一个特殊场所，在这个特殊场所行走的医护人员只能彳亍而行。医院管理难，医院发展更难，在医疗市场激烈竞争的21世纪，医院为患者提供什么样的服务，如何才能达到优质，是医院求发展的基础。我院在为病人提供亲情服务两年来，医院建设得到了全面发展。
    
　　1 亲情服务的理念与内容
    
　　亲情一词辞源中新释为亲人的感情，我院率先在为患者服务过程中推行亲情服务，“亲情服务”这一服务理念在辞海中是找不到的词汇。患者住院享受亲情服务全过程，就像游客出国旅游一样，出国前是那么的困难，而一旦旅程结束，会因旅途中全程优质的服务而感觉心情舒畅。如同我院患者治愈出院时的心情。
   
　　1.1 亲情服务，发放住院医患联系卡 亲情服务从门诊开始，环环紧扣，门诊大厅摆放着饮水机供患者使用，有经过正规礼仪培训的导医、咨询员随时解答患者的询问，同时设有院长接待日，每天有院长、副院长、医务处主任轮流接待患者，对疑难问题进行解释。患者住院后，给每个患者发放“住院医患联系卡”，除提供亲情服务内容外，还包括患者的经治医生和责任护士的姓名，便于医生、护士与患者的交流与沟通。“医患联系卡”中亲情服务要求医护人员对患者做到“五心”、“五多”、“五个一点”。
   
　　五心是:爱心，对待患者要像对待自己的亲人一样，爱惜患者的生命;诚心，为患者提供所有的服务必须要诚心;热心，对患者绝不准有生、冷、硬态度;细心，对患者的衣、食、住（床）、行（行动不便）、治疗、护理都要细心;耐心，患者求医心切，对患者不准有不耐烦的表现。
   
　　五多是:多问一问，患者入院后多问一问患者与病情有关的各种情况;多想一想，对每一个患者，医生、护士都要多想一想，这个患者与其他患者有什么不同和共同处;多看一看，对患者的治疗方案、护理措施是否符合病情转归，多看一看;多帮一帮，患者住院后，对患者生活中的各种困难，医护人员要多帮一帮;多跑一跑，医生、护士多往病房跑一跑，少坐办公室，特别是夜班护士。
   
　　五个一点是:患者入院后从生活到治疗护理，都要想得细一点;在为患者服务过程中，不管是检查还是治疗，动作都要轻一点;不管是医生还是护士，对患者说话声音都要温柔一点;病房人员杂乱，病情千变万化，对病房管理、病情观察，各项工作都要勤快一点;医护人员的一举一动，在患者心目中都会扎下深深的烙印，形象靓一点。亲情服务还包括不吃请、不收红包礼品等。
   
　　住院患者通过医患联系卡要求的亲情服务后，要让患者对医疗和护理充分信任;对自己的疾病前景充满信心;对医护人员认为可以信赖;对医疗环境感到亲切温馨。
   
　　1.2 医患之间有亲情 亲情服务不仅仅体现在微笑上，而主要是体现在提供亲情服务过程中，对患者的心理把握上，亲情服务内容的核心是“亲情”，两年来，医院组织全院人员专题大讨论，要求全体人员要以“假如我自己是患者会怎么想”的心情为患者提供亲情服务，以“假如患者是我亲人想怎么做”的标准为患者提供亲情服务，当患者入住病房后，接待护士面带微笑，立即呈上一张不同颜色的服务“亲情卡”，并用亲人般的语气告知患者，我是责任护士×××，欢迎您到我们病区治疗与疗养……亲情卡正面印有带“心”字图案，写有“祝您早日康复，感谢您的信任”、“请把我们当作您的亲人”。亲情卡背面印有“您和您的家人、朋友需要帮忙时，请与我们联系”，并印有服务电话号码。