中国民营牙科行业作为最早开始市场化运作的医疗专业领域，可谓是“下海早、觉醒晚、起步迟、蜕变缓”！在传统的民营牙科运营模式中，我们医生把一位客户的主诉牙齿问题解决后，从提供的诊疗服务中获取相应的回报。如果客户感觉满意，并认可及接受医生的专业品质和就诊体验，才会有后续其他治疗项目的消费行为产生。所以说，在民营牙科门诊中，每一位客户消费额度的多少，完全取决于其对门诊品牌价值和医生专业水准信赖程度的高低。客户的消费行为越持久绵长，说明医生得到的信赖程度越深厚，病患的依从度就越高，出现医疗纠纷的几率就会越小。建议每一位从业超过5年以上的民营牙医都要好好反思以下6个关系生存发展的核心问题：
1、自己的客户群都是哪些人？
2、自己的客群数量有多少人？
3、TA们为什么信赖并追随我？
4、每位客人在我身上的平均消费额有多少？
5、每年客户平均消费额的指数变化有什么重要价值和指导意义？
6、我对自己的客户们的关怀和关心程度有多少？
对照以上6个问题如果还没有自己清晰准确的答案，那么说明这么多年我们的从业道路完全是迷惘混沌的，即便现在没有什么大的波折，但很快会在今后的职业发展道路上越走越窄面临自身所无法突破的成长瓶颈，最终成为被时代变化和市场竞争无情淘汰的那一批人，或者被更加善于把握时代进化脉搏的新时代年轻牙医们所超越并远远甩下。如果我们有自己的一些答案，又并不清楚为什么要回答这几个问题，那么在下面一起来详细探讨一番。
1、自己的客户群都是哪些人？
这个问题其实就是一个个人或者机构品牌定位的基点。每一位民营牙医都要清楚自身的品牌定位，通俗来讲就是您所服务的人群类型是什么？年龄、性别、职业、兴趣偏好、社会阶层等等，通过多个综合指标的统计与汇总来清晰的作出我们“客户画像”的精准描述。把有限的精力更多的投放给那些认可和信赖我们的客户群体，以此来实现医疗服务质量与客户满意度之间最佳的共赢结果。
2、自己的客群数量有多少人？
很多同仁从业或者开业多年以后，并不清楚自己客户群体的大致数量是多少。一味地认为，只要有技术就不愁客户上门。但前提是客户要有机会知道、了解和认可我们的技术。另外，在当今各大连锁牙科品牌铺天盖地的广告宣传攻势轮番轰炸下，客户群体的“摇摆性”和“不忠诚”就会被人为地无限放大，成为每家小规模牙科门诊或民营牙医客群流失的“催命符”！所以，每一位民营牙医或者牙科门诊一定要有危机意识，时时关注自身及门诊客户就诊流量的变化，根据市场的动态和客户的反馈作出及时调整，以求最大程度上降低客户流失所导致门诊业绩的骤减。
3、TA们为什么信赖并追随我？
前面第一点提到过市场定位的问题，在清晰准确深谙自身客群属性后，就是要针对该群体的一切痛点，来设置有效的医患沟通模式及收费价格体系。牢记一句话“没有信任就没有成交”！客户将自身最隐秘的部位之一毫无保留的呈现给我们，这本身就是一种信任的体现。如果我们能够针对客户实际情况，给予非常专业的解决方案、舒适无痛的就诊体验、融洽和谐的交流方式、性价比一致甚至服务品质“超出预期”的费用预算，那么这类客户的转化率和成交率肯定会更精准而持久，并且相对更加忠诚于医生的品牌魅力，成为医生类似“粉丝”的一类人群。如果我们的客户非常轻易的就被其他门诊或者连锁牙科品牌通过广告宣传攻势所吸引走，只能说明我们没有做到TA所期望“足够地好”！因为在客户心目中，与医生划价最最重要的原因在于——TA们觉得我们的服务、环境与医生专业程度“不值那个钱”！
4、每位客人在我身上的平均消费额有多少？
我们绝大多数民营牙医都没有统计过每位客户在我们门诊所花治疗费用的平均值变化，可能大家都会觉得这事多此一举完全没有必要，但我们如何能够非常精准的知晓自己的客户服务质量和客户口碑究竟是怎样的呢？凭自己的感觉？靠客户的反馈？这都是不准确的臆想！唯有数据才是最能真实反映我们牙医或者门诊服务质量平均水平与客户真实口碑评价的黄金准则。通过对我们每位医生平均客单价指数的变化，就可以推断出该医生或者我们自己客户满意度及医疗服务质量的变化，并且可以作为诊所经营者实时监控诊所运营状况与医疗风险控制的最佳手段。
5、每年客户平均消费额的指数变化有什么重要价值和指导意义？
通过对我们每位医生平均客单价指数的变化，医生自己或者门诊经营者就可以推断出我们自己或者门诊客户满意度及医疗服务质量的变化，并且可以作为诊所经营者实时监控诊所运营状况与医疗风险控制的最佳手段。例如您的门诊有3位医生，其中A医生每年每月的客户平均消费额度的指数非常稳定，并保持稳固上升的态势。门诊的B医生每月的客户平均消费额度指数突然在某个月急剧下降，然后再逐步反弹呈强势上升趋势。而门诊的C医生每月的客户平均消费额度指数一直波动较大，且整体呈现下降趋势。那么对于A医生而言，我们作为管理者不用投入太多精力，因为其月平均客户消费额度已经充分说明该医生在技术和医患沟通上是比较成熟和稳健的，不用我们再投入太多的精力来培训与管理，TA就会有一个自然增长率的稳定保障；B医生的业绩之所以会短时间如此之低，数据是不会骗人的。通过调查了解，原来恰巧这期间B医生生病请假做手术，所以造成统计期间的就诊量骤然下降，当病愈复出后随着客户的回流其人均消费指数逐日上升，最终回归到一个正常水平。这样的医生我们也不需要事事过问，正常关注即可。反倒是门诊的C医生，业绩一直起伏不定充分说明TA的医疗服务质量和医患沟通综合能力很差，无法通过自己的技术价值和服务能力获取稳定的客户群体认可与支持，导致其人均客户消费指数一直无法稳定在一个正常水平。 对于C医生这种情况，我们可以很轻易在数据报表中看到明显的问题，一定要在第一时间给予足够充分的关注与引导。技术不行的进行专项或全面技术的培训与考核，医患沟通能力不足的可以训练或者安排能力强的助手来协助替代医生的短板。如果两者都做了该医生的业绩还是没有明显变化，那说明要么是该医生自身的心态问题（不想好好干或者有其他的职业规划），要么是我们门诊的平台并不适合其能力的延展。无论哪种情况，都建议经营者尽快与该医生“和平分手”，以有效避免后期该医生出现医疗风险或客户投诉的严重问题，凡是能够事先预防的就不要非等到出事了再去“亡羊补牢”、“未为晚也”！
6、我对自己的客户们的关怀和关心程度有多少？
其实，即使我们的每一位客户在就诊后都成为了该医生的“粉丝”，也并不代表着TA们对门诊或医生的“绝对忠诚”！就像处在交往阶段的年轻男女一般，即使再钟意对方如果长期两地相隔又没有保持足够时间的交流与相守，再多浓厚的情意也会被时间所消磨，最终成为陌生路人！所以，众位民营牙科的老板和从业医生们要清醒，客户如果得不到有效持久的适度维护与不断唤醒，TA们和我们的关系一定会薄如蝉翼般脆弱无力。特别是在大型连锁牙科品牌铺天盖地的广告狂轰滥炸后，单体店或小规模门诊如何应对？还有在技术层面越来越同质化的今天，如果不能从客户关怀上通过团队成员的共同努力多下功夫，试想客户凭什么信赖并始终追随着我们而不去投入“他人”的怀抱？不要抱怨客户的喜新厌旧，只能怪我们自己没有做到那么独一无二的“无可替代”！有多少医生或门诊会在重要的节假日给自己的客户发去问候与祝福？有多少医生可以很准确的说出自己客户及其家人的名字与故事？TA们的生日或者重要纪念日是哪天？TA们的关注点或兴趣爱好有哪些？等等……给大家分享几个我个人的客户维护关注点和原则——“客户伴侣的生日比客户自己的更重要”，“客户父母的生日比客户伴侣的生日更重要”，“客户子女的生日比客户父母的生日更重要”，以上几点大家可以根据客户具体情况来灵活运用。
“没有信任、就没有成交！”这是我反复在课程里和民营牙科的同仁们强调的“客户成交”焦点；现在再加上一句——“没有维护、何来回头客”，分享给每一位在民营牙科之路上探索前行的同仁们！
