初探口腔诊所的文化建设

2016-5-26 16:05  来源:宁波瑞格口腔
作者: 阅读量:5218

    所谓文化,反映在口腔诊所上面,其实就是诊所的精神所在:诊所给社会公众的整体形象,诊所全体员工的团队精神,诊所生存发展的核心价值与竞争力。诊所的文件建设可能不像传统的企业文化建设那么系统化,复杂化,但必须要有个明确的目标、清晰的思路。

    1、诊所精神文化的重要性

    诊所精神文化,是指诊所在为广大公众提供口腔医疗服务过程中,受传统的以及现实的社会文化背景和意识形态影响而形成的一种精神成果和文化观念。它包括诊所精神、诊所经营哲学、诊所道德、诊所价值观念等内容。相对而言,诊所精神文化四个层面中最“虚”的,它不像产品形象、行为表象、管理制度那样显露直观,似乎难以捕捉,但它确实无处不在的,是最重要的,是诊所长期稳定发展的基石。

    诊所的精神文化是支撑诊所文化体系的灵魂。在我国经济转型时期,以什么样的态度和方法对待市场和病人、效率和效益、员工和社会,如何看待诊所投资人、诊所员工、病人、公众的利益关系,如何处理他们的利益关系,已成为塑造诊所精神文化无法回避的问题。

    大多数民营口腔诊所的投资人就是诊所的负责人。作为投资人,他们就有投资增值的需要;作为负责人,他们就有权利、地位、成就感和与取得其贡献相适应的经济报酬的需要。诊所员工也有对基本生活的需求,对安全的需求、对归属和认同的需求,对现实自身价值等等的需求,所以必须贯彻“以人为本”的治理方针,不但要考虑到他们的分工,还要考虑到他们的兴趣、爱好、脾气、秉性,以及可能的发展方向;除了考察他们的业务水平和能力外,还应注意他们的参与、协作、奉献的精神。北京贵友大厦老总高颖维强调:对购物者要讲究人情,要将心比心的为顾客着想,让顾客感受到商品中注入了情分;在企业内部要营造一种关怀、体贴、和谐、宽容、温暖的文化氛围。

    回顾我国改革开放的20多年的历史,曾经为我们熟知的瀛海威、秦池、飞龙、巨人、南德、太阳神、亚细亚等等知名企业都经历了神话到噩梦的轮回,上演了令世界瞩目的中国企业兴衰大戏。难怪知名经济学家魏杰在1977年预言:“这是一个大浪淘沙的阶段,非常痛苦,我估计再过十年,现在民营企业200个中间有一个保留下来就不简单。”仔细审视这些企业所走过的轨迹可以发现:他们成功,主要是由于准确而及时的把握和抓住了时代提供的机遇;他们失败,则主要是由于忽略或轻视了企业的精神文化建设。从这些企业的失败教训中,我们可以学到非常有用的东西。

    日本政府在总结明治维新时期经济能得到迅速发展的经验时发表过一份白皮书,其中有这样一段话:日本的经济发展有三个要素:第一是精神,第二是法规,第三是资本。这三个要素的比重是:精神占50%,法规占40%,资本占10%。

    2、价值观在诊所文化中的作用

    在诊所文化的精神层面,诊所的价值是最重要的,是诊所文化的核心。价值观是指诊所员工对某个事件或某种行为好与坏、善与恶、正确与错误、是否值得仿效的一致认识。具体来说,就是对人、财、物;对个人和团队;对社会效益和经济效益;对病人利益和诊所利益等一系列具体的价值项目进行选择和排序。每个诊所都有自己的价值观,价值观是诊所文化的核心,统一的价值观使诊所员工在判断自己行为时具有统一的标准,并以此来约束或张扬自己的行为。

    价值观是一种相当持久的信念,它告诉人们什么是对的,什么是错的,它渗透在诊所的决策思想和工作方法之中,指导着诊所全体员工在实现诊所目标过程中的行为和行动。价值观规定了诊所该干什么,不该干什么,朝什么方向发展,怎样产生更好的效益,什么是诊所干得好与坏的评价标准。他是诊所全体或大多数员工一致赞同的关于诊所意义的终极判断,是诊所在追求经营成功过程中所推崇的基本信念和坚持的目标。

    晋代学者杨泉在《物理论》中说过;夫医者,非仁爱之士,不可托也;非聪明理达,不可认也;非廉洁淳良,不可信也。

    中央有关部门在2004年所做的社会调查显示,医生这一职业位列“最受尊敬”行业的第三位。对此,我们应该视为是社会大众在概念上对医疗卫生行业的价值观的认同,是社会大众在一般意义上对医务工作人员价值观的肯定,更是社会大众对我们所从事的工作和我们的行为的要求,我们千万不要沾沾自喜,得意忘形。

    那么口腔诊所究竟应该具有什么样的价值观呢?这个问题不可能有统一的答案。价值观的合理性与使用性,可以从许多方面去寻找根源,如诊所的性质、范围、员工之间的关系、诊所的政治和社会理想等等。诊所不同,组成诊所的个体不同,目标病人群不同,不可能找到一个适合所有诊所的单一价值观。

    在现代社会,人的发展已被视为目的。而不单纯是手段。诊所能否给员工提供一个适合人的发展的良好环境,能否给人的发展创造一切可能的条件,这是衡量诊所优劣的根本标志。价值观支配着人们的行为,当周围的所有都在变化的时候,人们需要有一些相对不变的东西。这些东西能帮助人,使人在茫茫人海中找到方向和归宿,使人理解自身和外界,并且能使人们紧张的神经得到松弛。价值观是精神的指南,它可以在变动的世界中提供一些固定的东西,一种类似宗教、信仰类的精神力量。诊所应该建立起这样的精神支柱,吸引员工,建立共同的目标和价值观念,造成对诊所的忠诚,使诊所具有更强的凝聚力和向心力。有了这样的氛围,员工才可以发挥出最大的潜力,为病人提供高质量的治疗和服务。

    现代高效管理中的一个重要因素是制定和实施制度。诊所员工的技术、行为以及向病人提供的“产品”是诊所文化最明显的表现。为了保证这些东西的高质量性和独特性,就要有一系列准则和规章制度加以保障。但是要想让诊所的准则和规章制度得到长期而有效的贯彻执行,就必须重视价值观的作用。人的天性中不仅有对财富的追求,还有对精神上的追求,总是希望工作的更愉快,更有意义,更有归属感,更有荣誉感,更有成就感。只有当规范和准则化为全体员工的自觉行为,诊所设定的价值观才能得以贯彻。换言之,只有自觉地执行诊所规定的准则和规范,员工行为和诊所价值观才达到了真正的统一。

    正确的经营理念扎根于正确的人生观、社会观和世界观上。正确的人生观、社会观和世界观则必须符合社会发展规律和自然规律。诊所的具体经营活动是经常变化的,立足于按照人的本质或自然规律而得出的正确的经营理念,无论是过去、现在和将来,无论是国内国外都适用的。这种经营理念中很重要的一条就是用发展的观点来看待和处理一切事物,简单来说就是创新。创新主要是诊所自身而言的,不是要发明创造新的诊疗技术和材料,不是要发明创造新的诊所经营管理模式,而是不断地学习和实践那些对自己有用的东西。

    在诊所的价值观建设中必须认真对待自己的同行。著名文化学者龙应台指出:理性教育使人就事论事,文化熏陶使人温柔敦厚,公民素养使人与人适得其分地相处,这些都是现代社会必备的条件。就诊所与社会的关系而言,不能只追求一个诊所的繁荣,而是应通过众多诊所的经营活动来带动整个社会走向繁荣,与社会共同发展。诊所之间的关系,只有通过相互交流、沟通、学习、协作来求得发展,绝对不能够以牺牲对方的利益为代价来谋求自己的发展,决不能对自己的同道搞封锁、排斥、诽谤、污蔑、功击、搞过火的、不正当的竞争,要共存共荣,在考虑自己利益的同时,也要考虑对方的利益。

    3、诊所精神文化建设中要注意的几个问题

    (1)诊所的经济效益与精神文化的关系

    有一些媒体认为,当今世界上没有哪一个民族对财富的渴望像中华民族那样强烈,没有哪一个国家的人民对财富的追求像中国人那样不择手段。这种看法未免过于偏激,但也不得不承认其合乎事实的一面。这样一种风气也同样侵蚀着口腔医疗市场:我们在怒斥假冒伪劣产品的时候不是也有不少同行向病人提供了劣质的充填体和修复体吗?我们在指责恶劣的服务态度的时候不是也有不少同行以冷漠的态度对待广大病人吗?江西的“德国牙医”是个别现象,但我们敢说在身边没有这样的影子?

    古今中外,金钱的作用是最令人困惑的。当前,在口腔医疗服务市场中比较流行的看法是:诊所的目标是创造利润。简言之,开设诊所就是为了挣钱,衡量诊所是否成功的标准就是利润的高低。这种观点在相当程度上影响了很多诊所的发展,使很多诊所把注意力只放在利润上,许多诊所负责人都自觉不自觉地把诊所的收入当作诊所成功与否的决定性尺度,在经历了一段辉煌时期后就内讧不断,人心涣散,甚至销声匿迹。出现这种情况固然有很多原因,但很重要的一条就是在诊所理念、诊所信用上出了问题。诊所总是要赚钱的,没有不想赚钱的诊所,问题是怎样赚钱——在一系列价值中如何进行“君子爱财,取之有道”。诊所的目标应当是创造价值,利润不是诊所惟一的、终极的目标,应当把利润看成是诊所为客户创造价值后自然带来的回报。

    诊所的使命和正确的经营理念是一致的。利润不应该是诊所的最终目的。就其工作和事业的内容来说,是带有社会性的,是属于公共范畴的。诊所应该时时考虑到自己的工作对人们的共同生活影响如何?是起好的作用还是起坏的作用。

    兰德公司是世界著名的咨询顾问公司,他们花了20多年的时间,跟踪了500家世界大公司,最后发现,其中100年不衰的企业的一个共同特点是:他们不以追求利润为惟一目标,有超越利润的社会目标。具体地说,他们遵循以下三条原则:第一,人的价值高于物的价值;第二,共同价值高于个人价值;第三,社会价值高于利润价值,用户价值高于生产价值。

    (2)员工的理念与精神文化的关系

    从诊所员工的角度来看,所得到的经济报酬无疑是他们择业的一个非常重要的因素。不少诊所也利用这个杠杆来吸引比较有经验的工作人员,稳定自己的队伍。

    在联想集团高级干部管理培训班上,大家就以下四种人的聘用取向展开了激烈的争论:一是认同公司的价值观,工作能力强,能创造利润;二是认同公司的价值观,工作能力不强创造利润不高;三是不认同公司的价值观,工作能力强,能创造利润;四是不认同公司的价值观,工作能力不强,创造利润不高。对第一种人和第四种人,大家都觉得好处理:第一种人重用,第四种人不重用。在第二种和第三种人的处理上大家的意见分歧比较大,尤其是如何对待第三种人,争论更加激烈。

    上述情况在诊所的发展过程中同样存在。笔者认为,诊所应该为第二种人的成长创造条件,把他们放在合适的位置上,提高他们的工作能力。对第三种人,最好不聘用,队伍的纯洁性比一个人创造的利润更重要,不能因小失大。一个人的理念如果与诊所相拨,他的能力越强,对诊所的破坏力越大。

    按劳取酬,奖勤罚懒,是体现公平性和激励员工的一种非常有效的办法。但不能够把金钱作为激励员工的唯一或主要的手段。金钱是一把双刃剑,必须非常谨慎的使用。大量事件证明,虽然金钱常用做激励手段,也常能收到一定的效果,在员工预期得到的报酬与当前的实际收入相比差距较大的时候,金钱所起的激励作用是比较明显的。但是,金钱也会引起人的贪欲,把人引入歧途,使人昧着良心去做不道德和非法的事情,这种例子实在是举不胜举。在诊所文化建设中,我们必须格外警惕,防止和避免这种现象的发生.现实生活中的人是各种各样的,具有既可以走向神,也可以走向动物的内在活动。其实人的欲望的本来面貌是生命力的表现,是一种力量,它本身不存在善恶问题,只是由于人们对待它的态度不同,才能使其成为善,也可能使其成为恶。所以要信任人,要在承认其本来面貌的基础上,看清万物的天赋使命和本质,按照自然规律进行恰当的处理和对待,充分发挥万物的作用。

    著名财经评论家胡泳说过:“改革的艰难,在于每一次改革浪潮的涌动都反映了不同的利益集团的利益诉求,每一个改革举措的出台都是这些利益集团博奕的结果。 ”说到底口腔医疗卫生改革的艰难,也反映了许多不同利益集团的利益诉求,其中有广大病人,还有卫生行政部门、口腔医学院校、口腔专业团体、口腔诊所、口腔器材厂商等,而改革的成败,也必然是这些利益集团博奕的结果。口腔诊所应该树立正确的价值观,把广大病人的根本利益放在第一位,把诊所文化建设好,为口腔医疗卫生的改革做出自己应有的贡献。

    诊所的文化建设是一个系统工程,不是由几个碎片毫无关联地拼凑在一起组成的。文化建设又是一个长期的,艰难的工作,不可能在短时间内不花大力气就能够完成的。但是,文化建设是诊所长期稳定发展的保障。我国最近在重新认识GDP的过程中有许多值得我们深思和借鉴。诊所的文化建设对我们来说还是一个刚刚开始认识和尝试的课题,但是我们可以学习世界各国的企业文化建设中的经验和教训,少走一些弯路,少交一些学费。世上无难事,只怕有心人。只要大家共同努力,口腔医疗服务市场的前景就必然是美好的。

编辑: 陆美凤

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