口腔门诊经营——客户管理维护

2017年6月1日 华夏医界网

    作为一个口腔医疗服务行业,把我们的技术和服务卖给认同我们有需求的客户,这是最终目的和行为。口腔门诊的差异就在于客户的近期及远期认同我们门诊的多寡。做好客户的管理维护方面,是体现我们的竞争力和差异化策略的重要手段。

    如何做好客户管理维护?从哪些方面做?这也是各有不同,因为每个人的认知不同,情况背景不一,自然也就效果不一了。文中观点也仅代表个人观点。客户管理维护从宏观上说就太大了,咱就先从狭义上的谈吧。从客户进门开始,服务开始,流程开始:前台迎接登记——安排等候——引领洽谈就诊——送人结账——送走。

    把人留下来,在就诊前的流程和沟通。把心留下来,在结账走人后的管理回访和维护。

    一,咨询的客人。礼节服务,沟通细节,差异化,特异性表现出来。根据登记信息,客户评估情况,决定如何联系回访沟通。

    二,初诊客人。突出在就诊流程中实现其沟通中的,细节,差异化,特异性的操作表现,体现在就诊过程及管理回访维护中。

    三,复诊客人。初诊预约,复诊前一天下班前预约,当天预约提醒确定。如果到时间没来,须再联系确定。礼节服务热情周到,如果需要其等待,须说明大慨时间及道歉,在等待期间提供打发时间的一些服务,不使其感觉到受到了冷落。医生要提前熟悉复诊客人信息及准备物品及材料,做到接待治疗突出专业又显得细心周到热情不显唐突。

    四,投诉患者和有纠纷患者。很多事情都是有苗头的,做好内部医护的信息共享及警报机制。高规格接待,引领到独立的接待室或主任院长的办公室,耐性倾听,检查解决这些问题,沟通处理这些问题。

    五,联系客人。除了回访维护外,还要联系再联系,通过QQ邮箱,微信,公众号,门诊举办的店内活动,公益活动等等,通知其参加,听其意见,让其有参与感,互动,荣誉,圈子等。让客人转为培养,股东等,乐意到门诊重复消费,介绍培养来消费等等。

    总之管理维护好客户,门诊的品牌,发展与壮大一切都不是问题。最后一句古人的话送给朋友们:兵法:一是度,即估算土地的面积,二是量,即推算物资资源的容量,三是数,即统计兵源的数量,四是称,即比较双方的军事综合实力,五是胜,即得出胜负的判断。土地面积的大小决定物力、人力资源的容量,资源的容量决定可投入部队的数目,部队的数目决定双方兵力的强弱,双方兵力的强弱得出胜负的概率。获胜的军队对于失败的一方就如同用"镒"来称"铢",具有绝对优势优势,而失败的军队对于获胜的一方就如同用"铢"来称"镒"。胜利者一方打仗,就象积水从千仞高的山涧冲决而出,势不可挡,这就是军事实力的表现。

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